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到泰宁感受标准化旅游服务

2019-10-31 

 

 

  旅游业是泰宁的主导产业。实施旅游标准化是规范旅游经营、提升旅游服务质量、提高游客满意度、促进泰宁旅游转型升级的重要手段。早在2005年,该县就着手编制《泰宁旅游服务综合标准》;此后,在原有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上,不断探索和完善符合泰宁实际的县级标准,即《泰宁世界地质公园旅游服务综合标准》,包括通用要求、竹筏漂游、景区讲解员、社会旅馆等系列标准。

  2014年8月,泰宁县被国家旅游局列入创建第三批全国旅游标准化10个试点县(区),成为我省首次入选也是唯一入选的县(区)。不久前,受国家旅游局委托,省旅游局组成专家组,顺利完成了对泰宁县创建工作的终期评估验收。近日,记者来到泰宁县,实地感受当地的旅游标准化建设。

  旅游业是泰宁的主导产业。实施旅游标准化是规范旅游经营、提升旅游服务质量、提高游客满意度、促进泰宁旅游转型升级的重要手段。早在2005年,该县就着手编制《泰宁旅游服务综合标准》;此后,在原有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上,不断探索和完善符合泰宁实际的县级标准,即《泰宁世界地质公园旅游服务综合标准》,包括通用要求、竹筏漂游、景区讲解员、社会旅馆等系列标准。

  泰宁县旅游行业管理局局长叶德松告诉记者,用通俗的话来讲,旅游标准化就是“让好习惯成为好标准,让好标准成为好习惯”。比如,竹筏漂游标准规定,在漂流活动开始前,筏(排)工应向游客说明漂流中的注意事项和发生意外后的应急办法,要求游客穿救生衣;告知游客不乱丢垃圾,保护生态环境等等。实际上,在创建标准活动开始前,管理部门就要求筏(排)工这么做,多数筏(排)工也已形成了习惯。现在设立这个标准,就是将多数筏(排)工养成的这些好习惯制度化、规范化,当然也增加一些新的要求。同时,在长期坚持执行标准的过程中,原来没有养成好习惯的筏(排)工会按照标准执行,最终让好标准逐渐成为好习惯。

  据了解,泰宁制定县级标准,遵循因地制宜、体现特色、讲求实效的原则。比如,泰宁历史上尤其在宋代出现过辉煌的科举盛况,民间有“隔河两状元、一门四进士、一巷九举人”之说。根据这个文化特点,泰宁创立了导游“秀才、举人、进士、状元”四级等级评定动态管理机制,各等级都有一定的标准,而且能上能下,与报酬挂钩。这种做法既让游客感到有趣,又有效调动了导游认真带团、努力提高素质的积极性。

  泰宁选择了覆盖“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的30家企业,作为旅游标准化试点单位。它们在执行国家标准、行业标准、地方标准和县级标准的基础上,还根据自身实际,各自建立了管理和服务标准体系。

  在泰宁金湖康辉旅行社,记者仔细阅读了该社制定的《投诉处理规范》《地陪服务规范》等。以《地陪服务规范》为例,从服务准备,到迎接服务、入店服务、参观游览服务、购物服务、娱乐服务、送站服务等,都有细致和明确的要求。如游客观看计划内的娱乐节目时,规定了地陪应当做到的5项标准:陪同游客前往并简要介绍节目内容及其特点;按时组织游客入场,该手术由广东省人民医院郭惠明教授团队在广州“隔空”指导,财神   。倡导游客文明观看节目;在观看节目过程中,地陪自始至终坚守岗位;提醒游客注意安全,统一活动,随时注意游客动向和周围环境,以防不测;剧终散场时提醒游客不要遗留物品并依次退场。

  公司常务副总经理钱清说,为了执行好相关标准,公司经常组织员工培训。刚开始执行相关标准时,部分员工的确感到有些麻烦,但慢慢地大家都感觉到标准化的好处。因为有了这套标准,从老总到导游,每个人都清楚地知道自己该做什么,不该、不必做什么,做事情依照什么程序,做到什么程度,出了问题也能够清楚地分清责任。她表示,作为管理者,她觉得自己的管理工作比过去轻松了。

  导游郭珊是名“举人”,已在泰宁当了12年多的导游。谈到执行标准前后的变化,她说,比较明显的感受是,之前带团有一定的随意性,不够规范,比如一个大景区有不少小景点,过去带游客看什么,不看什么,要看自己的心情;有了标准后,就严格执行标准,不再随心所欲。再如解说词的准备也比过去充分,像当前的热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题,她现在也会做足功课。

  泰宁大饭店副总经理王伟兵告诉记者,制定企业标准,是提升管理和服务水平、打造企业品牌的重要手段。在饭店的管理和服务方面,县相关标准不可能过于细致,企业标准是对县标准的进一步细化,每一个细节都有标准。比如饭店规定,前台员工在客人面前不得用本地方言与同事交谈。之所以要规定这个细节,主要是为了避免让客人误会。

  记者以一名福州游客的身份打电话到饭店前台,询问在泰宁如何安排一天的游程。接电话的服务员很耐心地作了回答。当记者问上午去了金湖,下午去寨下大峡谷好还是去上清溪好时,她建议说,如果去过武夷山九曲溪,可以考虑去大峡谷,否则可以考虑去上清溪。她还耐心回答了记者关于上清溪漂流的一系列问题。

  前厅部领班李梅玉表示,刚刚执行这些标准时确实有点不太适应,因为泰宁不是大城市,过去上班可能会随便一些。执行标准后,自己要努力适应标准,约束自己的言行,这几年下来,感觉自身的素质得到了提高,服务质量也随着提高。比如过去会对客人说“不知道”,现在饭店实行“首问责任制”,服务员不能对客人说“不知道”,得去了解后回答客人的问题。

  大金湖怡养中心是以接待老年游客为主的“候鸟式”养生基地。走进活动中心,只见一群老人正围在桌前,兴致勃勃地学习石头彩绘。

  91岁的老人蒋先生高兴地告诉记者,他们来自湖南长沙的一个长寿俱乐部,要在这里玩一周。“这里不但山水好、空气好,还可以学茶道、太极、养生,农场里可以体验种菜、喂鸡,晚上泡脚、按摩,我觉得安排7天时间太短了,起码要半个月。”

  在怡养中心参观,处处可以感受到对老人的关爱:电梯是标准的医用电梯,可以方便地运送病人;楼梯口贴着“不急,慢一点”的爱心标识;桌子四角处理成弧形,避免碰伤;床上的被子不是宾馆常见的白色被套,而是家常的碎花被,目的是给老人宾至如归的感觉……

  怡养中心肖美兰院长说,中心作为专业“候鸟式”旅居示范基地,同时具备宾馆、养老院和旅行社的功能,其管理和服务标准在业内还没有先例。他们请来省里的专家,共同制定了相关标准。怡养中心运营一年来,尚未收到一起投诉,说明这套标准还是可行的。中心将根据老人的反馈,不断改进和提升标准。

  随后,记者跟随泰宁龙之旅旅行社导游何小亚带的团,到金湖景区进行全程体验。这个团来自江西南昌,共57人。何小亚带领大家一起登一线天,提醒大家不要急,一步一步踩实了走。一位大姐踩空了,“哎哟”叫了一声,黑暗中游客有了一些骚动。何小亚招呼大家不要慌张,有她和景区的安全员在。过了一线天,何小亚让大姐给她看看脚,大姐说:“没事,就是脚背擦了一下。”

  记者问这位何姓大姐的感受,她说,有的景区的导游不会跟游客一起上不好走的景点。泰宁的导游好,每个景点都会和游客在一起,让人安心。何小亚对记者解释说,过去有的景点她不一定要上,现在有了标准,要求导游必须时刻和游客在一起,这样做可以让游客心里感到踏实。

  来自永泰的魏女士一行10人,正在甘露寺景区照相点冲洗照片。魏女士告诉记者:“我们平时都是玩在一起的朋友,这次一起出来玩。我感觉景区的服务不错。售票员会向我问好,站起来双手把票递给我,还会告诉我在哪里验票。前几年我和单位的同事也来过,记得没这样。”在一旁的景区安全生产副主管涂成隆补充说:“这是景区售票员的工作标准。我太太就是售票员。”

  泰宁旅游管委会主任江东斌说,创标实施以来,全县旅游业的综合效益和游客的满意度都提高了。今年上半年,全县共接待游客139.7万人次,同比增长14.82%;旅游总收入12亿元,同比增长13.11%。2015-2016年,泰宁旅游的游客满意度在90%以上,较创标前明显提高;同时,游客投诉率、网络差评率明显下降。